Aantal zorgverleners per client overeenkomen
Download als PDF Print 
 

Een praktijkvoorbeeld

Voor deze tool is nog geen praktijkvoorbeeld aanwezig.
 
Soort tool Handreiking
 
Trefwoorden Cliënttevredenheid, persoonsgerichte zorg, zorglogistiek, dialoog, zorgtoewijzing.
 
Doel Het verminderen van het aantal zorgverleners bij de cliënt.
Zorg leveren door het met de cliënt overeengekomen (aantal) zorgverleners.
 
Doelgroep De medewerkers van het zorgteam, specifiek de persoon die de zorgafspraken met de cliënt maakt (planner, EVV’er, wijkverpleegkundige).
Cliënten die zorg van een beperkt aantal zorgverleners willen ontvangen.
 
Beschrijving Een veelgehoorde klacht van cliënten van thuiszorg is het grote aantal verschillende hulpverleners over de vloer. Niet iedere cliënt vindt dat vervelend, maar daar waar cliënten de wens uiten om door een kleine groep, of door bepaalde vertrouwde hulpverleners verzorgd te worden, kan een team daar rekening mee houden. Maar hoe kom je tot een overeenkomst tussen vraag en aanbod?
De EVV’er brengt in een intakegesprek de wensen van de cliënt in kaart. De EVV’er stelt, na raadpleging van zorgverleners en planning, in dialoog met de cliënt vast, wat optimaal is voor zowel cliënt als zorgorganisatie. Er is een onderscheid tussen gewenste aantal zorgverleners: de zorgverleners waarvan de cliënt bij voorkeur zorg ontvangt, en het overeengekomen (aantal) zorgverleners: het overeengekomen (aantal) zorgverleners dat na bespreking met de cliënt én met de zorgorganisatie is bepaald.
“De cliënt centraal” betekent dus niet per definitie het leveren wat de cliënt wil. Er moet een balans zijn tussen de vragen van cliënten en hetgeen je kunt bieden en waarmaken. Daartoe moeten de processen/afspraken en de capaciteit van de te leveren diensten bekend zijn.
Of de overeenkomst met de cliënt eventueel bijgesteld moet worden wordt van tijd tot tijd geëvalueerd door de EVV’er.

Een aantal handreikingen en tips zijn:

1) De beleving van het aantal hulpverleners kan verschillen van het werkelijke aantal. Het tellen of turven (evt met gebruikmaking van het zorgdossier) van het aantal verschillende zorgverleners helpt het gesprek concreet te maken. Meten is weten!

2) Stel SMARTI doelen, bijvoorbeeld:
- 90% van de bezoeken (= zorgmomenten) vindt door de overeengekomen zorgverleners plaats.
- In 100% van de gevallen dat vanuit de zorgorganisatie wordt afgeweken van de overeengekomen zorgverlener, wordt de cliënt geïnformeerd.

3) Begin klein door bijvoorbeeld een pilotgroep te definiëren van ongeveer 15 cliënten, of begin met 1 zorgteam.

4) Inventariseer eerst met de cliënt wat de wensen zijn, bespreek en stel vast welke voorkeur voor specifieke zorgverleners de cliënt heeft, welk aantal verschillende zorgverleners acceptabel is en welk belang klanten er aan hechten. Stel ook vast welke cliënten (medische noodzaak, terminale zorg of diagnose dementie bijvoorbeeld) wat betreft aantal zorgverleners ‘voorrang’ krijgen op anderen.

5) Voordat je een aantal overeenkomt moet je helderheid hebben over wat je kunt bieden. Dat is van belang om (het aantal) zorgverleners overeen te kunnen komen. Werk specifiek uit wie, hoe en wanneer zorgverleners de dialoog voeren/communiceren met de cliënt. Rollen en taken van planner, EVV’er en cliënt moeten helder zijn.

6) Registreer het volgende:
- Het gewenste (aantal) zorgverleners
- Overeengekomen (= ingeplande) zorgverleners
- Wijziging op verzoek van de cliënt/wijziging door organisatie
- Communicatie van de wijziging (in en uitgaand)
- Zorgverlener per zorgmoment.

7) Bij goede registratie kan het zorgteam meten en analyseren. Meet elke dag gedurende een periode van bijvoorbeeld een maand. Maak tussentijd regelmatig een analyse en stuur bij op evt. verbeterpunten in de organisatie. Bespreek bevindingen in het ontwikkelteam/zorgteam.

8) Check: Leveren we:
- In lijn met de verwachtingen die zijn gewekt
- Wat beloofd is (mondeling, door anderen)
- Wat afgesproken is (voor elke zorgcontactmoment)
 
Verwijzing

Sommige planningssystemen van de zorgorganisatie bieden ruim mogelijkheid voor het digitaal registreren. Een basis excel-bestand voor registratie is beschikbaar bij het Van Kleef Instituut.

Masterclass Zorglogistiek, Hogeschool Rotterdam ism Van Kleef instituut. Contactpersoon: Annemarie Klaassen (a.klaassen@vankleefinstituut.nl)

Fraterman, J. (2007). Logistieke toepassingen in de vraaggestuurde thuiszorg. Publicatie Thuiszorg Gevraagd!

Amelsfoort, F. van. Geven en nemen: goed onderhandelen is een kunst (NIZW/Vilans).

Verbeek, G. 2003, De vraag centraal, werkt dat? Praktijkboek vraaggerichte en vraaggestuurde zorg voor zorgverleners. Elsevier Gezondheidszorg.
 
Effect/resultaat

Het vergroot de regie en de tevredenheid bij zowel cliënt als zorgverlener!

Medewerkers leggen de verbinding tussen persoonsgericht werken en de logistieke organisatie ervan. De communicatielijnen tussen cliënt, zorgverlener en eventueel planner worden korter.

Goede logistieke dienstverlening levert een goede markt- en concurrentiepositie op; een goede dienst behoudt klanten.
 
Ervaringen

De zorgorganisatie hoeft en kan niet leveren naar de wens van de cliënt. Het gaat ook niet alleen om wat de klant vraagt, maar vooral om wat je overeenkomt op basis van de vraag en wat de organisatie kan leveren. Informeer de cliënt wanneer bijv. het ziekteverzuim hoog is bij het personeel, zodat de cliënt mee kan denken en gelegenheid krijgt ook zelf een oplossing aan te reiken. Zie de cliënt als samenwerkingspartner.

Kijk eerst naar het probleem, en daarna naar een mogelijke oplossing. Valkuil is te snel in een oplossing te denken.
 
Overig Goed zorgverlenerschap betekent ook dat de zorgverlener verwachtingen en mogelijkheden helder uitspreekt naar de klant en aangeeft op welke punten iets niet haalbaar is. Dit vraag oefening.

 

Gepubliceerd: 19-01-2011
Aantal keer bekeken: 1286
Terug
Aantal zorgverleners per client overeenkomen
Overzicht van alle beschikbare tools