Cliënten zijn in het algemeen niet tevreden als ze niet weten op welk tijdstip zij geholpen worden. Een zorgteam kan geen garanties geven voor exacte zorgtijdstippen, maar kan er wel rekening mee houden. Hoe kom je nu tot een overeenkomst tussen vraag en aanbod?
De EVV’er brengt in een intakegesprek de wensen van de cliënt in kaart. Op welke tijdstippen wordt de cliënt bij voorkeur geholpen? De EVV’er stelt, na raadpleging van zorgverleners en planning, in dialoog met de cliënt vast, wat optimaal haalbaar is voor zowel cliënt als zorgorganisatie. Er is een onderscheid in gewenste tijdstippen: de tijdstippen waarop de cliënt bij voorkeur zorg ontvangt, en overeengekomen tijdstippen: de tijdstippen die na bespreking met de cliënt én met de zorgorganisatie zijn bepaald*. “De cliënt centraal” betekent dus niet per definitie het leveren wat de cliënt wil. Er moet een balans zijn tussen de vragen van cliënten en hetgeen je kunt bieden en waarmaken. In het streven naar maximale betrouwbaarheid in zorgtijdstippen, is een aantal handreikingen en tips te bieden:

1) De beleving van het aantal zorgmomenten dat op het overeengekomen tijdstip wordt geleverd kan verschillen van het werkelijke aantal. Het registreren van de overeengekomen en de werkelijke zorgtijdstippen helpt om inzicht te krijgen, eventueel verbeteringen aan te brengen en het gesprek met de cliënt concreet te maken. Meten is weten!

2) Stel SMARTI doelen, bijvoorbeeld:
- 90% van de bezoeken (= zorgmomenten) wordt op de overeengekomen tijd met een marge van een half uur geleverd.
- In 100% van de gevallen dat vanuit de zorgorganisatie wordt afgeweken van de overeengekomen tijd, wordt de cliënt geïnformeerd.

3) Pak verbetering van zorgtijdstippen bij voorkeur gefaseerd aan. Begin klein door bijvoorbeeld een pilotgroep te definiëren van ongeveer 15 cliënten, of begin met 1 zorgteam, of met bijvoorbeeld alleen de ochtenddienst en vervolgens ook de middag- en avondrondes.

4) Inventariseer eerst met de cliënt wat de wenstijden zijn, bespreek en stel vast welke marges acceptabel zijn en welk belang klanten er op verschillende zorgmomenten aan hechten. Stel ook vast welke cliënten (medische noodzaak, terminale zorg of dagbehandeling bijvoorbeeld) wat betreft zorgtijdstippen ‘voorrang’ krijgen op anderen.

5) Breng het aanbod helder in kaart. Want helderheid over wat je kunt bieden is van belang om zorgtijdstippen overeen te kunnen komen. Maak duidelijk hoe het proces van dienstverlening er uit ziet. Werk specifiek uit wie, hoe en wanneer zorgverleners de dialoog voeren/communiceren met de cliënt. Rollen en taken van planner, EVV’er en cliënt moeten helder zijn. Belangrijk daarbij is ook dat de zorgmarge helder is.

6) Registreer het volgende:
- Het gewenste zorgtijdstip
- Overeengekomen (= ingeplande) zorgtijdstip
- Wijziging op verzoek van de cliënt/wijziging door organisatie
- Communicatie van de wijziging (in en uitgaand)
- Tijdstip van geleverde zorg

7) Bij goede registratie kan het zorgteam meten en analyseren. Meet elke dag gedurende een periode van een maand. Maak tussentijd regelmatig een analyse en stuur bij op evt. verbeterpunten in de organisatie. Bespreek bevindingen in het ontwikkelteam/zorgteam.

8) Ga van tijd tot tijd na: Voldoen we aan de gewekte verwachtingen, doen we wat is beloofd of afgesproken? Wat moeten we daarvoor doen en wat levert het op? Moet de overeenkomst met de cliënt evt bijgesteld worden?
Check: Leveren we:
- In lijn met de verwachtingen die zijn gewekt
- Wat beloofd is (mondeling, door anderen)
- Wat afgesproken is (voor elke levering)
- Hoe kan de relatie tussen afspraak, planning en uitvoering worden verbeterd? Wat moeten we daarvoor doen en wat levert het op?
- Moet de overeenkomst met de cliënt evt. bijgesteld worden?

* Let op taalgebruik: een tijdstip kan alleen tweezijdig (in dialoog) overeengekomen worden, daarom spreken we van overeengekomen zorgtijdstip. Afgesproken tijdstip klinkt erg eenzijdig.

Sommige planningssystemen van de zorgorganisatie bieden ruim mogelijkheid voor het digitaal registreren. Een basis excel-bestand voor registratie is beschikbaar.

Masterclass Zorglogistiek, Hogeschool Rotterdam ism Van Kleef instituut. Contactpersoon: Annemarie Klaassen (a.klaassen@vankleefinstituut.nl)  

Fraterman, J. (2007). Logistieke toepassingen in de vraaggestuurde thuiszorg. Publicatie Thuiszorg Gevraagd!

Verbeek, G. 2003, De vraag centraal, werkt dat? Praktijkboek vraaggerichte en vraaggestuurde zorg voor zorgverleners. Elsevier Gezondheidszorg.

Het vergroot de regie en de tevredenheid bij zowel cliënt als zorgverlener!

Medewerkers leggen de verbinding tussen persoonsgericht werken en de logistieke organisatie ervan. De communicatielijnen tussen cliënt, zorgverlener en eventueel planner worden korter.

Goede logistieke dienstverlening levert een goede markt- en concurrentiepositie op; een goede dienst behoudt klanten.

De zorgorganisatie hoeft en kan niet leveren geheel naar de wensen van de cliënt. Het gaat ook niet alleen om wat de cliënt vraagt, maar vooral om wat je afgesproken hebt op basis van de vraag en wat je/de organisatie kan leveren. Zolang de cliënt zich gehoord en serieus genomen voelt, blijkt het moment van zorglevering op zich vaak van minder groot belang. Communiceer goed met de cliënt. Informeer de cliënt ook wanneer bijv. het ziekteverzuim hoog is bij het personeel, zodat de cliënt mee kan denken en gelegenheid krijgt ook zelf een oplossing aan te reiken. Zie de cliënt als samenwerkingspartner.

Meten is tijdrovend, maar cruciaal. Aannames kunnen na feitelijke meting en analyse heel anders te zijn. Bijvoorbeeld de ‘immer openstaande brug’ bleek in een zorggebied in de beleving van thuiszorgmedewerkers een groot probleem, terwijl deze daadwerkelijk amper voor vertraging in zorglevering leidde.