Cliënten houden zorgmedewerkers een spiegel voor. Om zicht te krijgen op de kwaliteit van zorg en op verbeterpunten, is het goed dat zorgverleners regelmatig naar de ervaringen van cliënten luisteren en er van leren. Hoe wordt bijvoorbeeld het wijkgericht werken ervaren? Of hoe ervaren specifieke groepen patiënten bepaalde diensten?
In een spiegelgesprek delen 6-10 cliënten en of mantelzorgers, onder leiding van een onafhankelijk, deskundig gespreksleider, in de groep hun ervaringen over (een thema in) de thuiszorg.

Voorbereiding
1) Een bekwame (getrainde) gesprekleider met kennis van thuiszorg. Bij voorkeur iemand die niet bij de directe zorgverlening betrokken is. De gespreksleider zorgt dat cliënten hun verhaal goed kwijt kunnen.
2) Bepaal vooraf de thema’s waarover gesproken wordt. Thema’s kunnen bijvoorbeeld zijn: informatievoorziening, medicatieverstrekking, planning/bereikbaarheid, houding en gedrag van zorgverleners, eigen regie of zorgcoördinatie.
3) Het werven van 6-10 deelnemers vraagt tijd en aandacht, evenals het samenbrengen in een bijeenkomst met de toehoorders (max 15).
4) Zorgverleners kunnen vooraf onderwerpen of vragen aandragen. Belangrijk is dat de zorgverleners (toehoorders) weten dat zij tijdens het spiegelgesprek zelf geen commentaar geven.
5) Opstelling: De deelnemers zitten in een halve kring, met hun gezicht naar de gespreksleider. De betrokken zorgverleners (maximaal 15 toehoorders) zitten er achter zodat deelnemers zich vrij voelen te spreken.
6) De zorgverleners luisteren alleen. De gesprekken draaien volledig om de ervaringen van de deelnemers en houden de toehoorders een spiegel voor.

Uitvoering
1) Een spiegelgesprek duurt ongeveer 3 tot 5 kwartier.
2) Na afloop kunnen zorgverleners informatieve vragen stellen aan de cliënten en/of mantelzorgers en zij kunnen andersom vragen stellen aan de zorgverleners. Napraten wordt gestimuleerd, maar er mag geen discussie ontstaan.
3) Het spiegelgesprek kan op elk moment worden georganiseerd en wordt bij voorkeur periodiek herhaald, bijvoorbeeld elk half jaar.

Nabereiding
1. Het is goed om de verbeterpunten die uit de spiegelgesprekken voortkomen direct op de agenda te zetten en deze terug te laten komen in het beleid en kwaliteitsprogramma's.

• Het CBO (www.cbo.nl) verzorgt de volgende trainingen voor spiegelgesprekken.
• Via www.amc.nl is tegen betaling het werkboek ‘Spiegelbijeenkomsten; een methode voor feedback van patiënten’ te bestellen.
• Leren van patiënten, Medisch Contact, 2008.

Deze methode kan door de directe confrontatie tussen de verschillende zorgverleners en (ex)cliënten, snel en eenvoudig informatie opleveren over:
- De mate waarin zorgverleners aandacht besteden aan de besproken thema’s; - Coördinatie van zorg en afstemming tussen verschillende zorgverleners, bedrijfsonderdelen en disciplines;
- De belevingswereld van cliënten en mantelzorgers.

Het horen van patiëntervaringen drukt zorgverleners met de neus op de feiten en biedt eyeopeners voor concrete verbetering in de zorg. Spiegelgesprekken bieden zicht op de onderwerpen die ontbreken of beter kunnen in de zorg of de organisatie van zorg.

Een belangrijke les en aanmoediging is dat de methodiek niet perfect uitgevoerd hoeft te worden om een schat aan informatie te winnen! Ook in het bovenstaande praktijkvoorbeeld is de werkvorm vrij toegepast.