"Een dienstverleningsproces wijkt, vanuit logistiek oogpunt, op een aantal punten typerend af van produktieprocessen. De dienst kan niet volledig worden gespecificeerd, zoals bij een concreet produkt". Dit is een passage uit de afstudeerscriptie van Janneke Fraterman, studente Logistiek en Technische Vervoerskunde aan de Hogeschool Rotterdam.

In mei 2007 is Janneke Fraterman afgestudeerd aan de Hogeschool Rotterdam, afdeling Logistiek en Technische Vervoerskunde. Zij heeft een implementatiemodel geschreven voor ketenintegratie in de thuiszorg. Het onderzoek is uitgevoerd in het kader van het project Thuis Zorg Gevraagd: www.thuiszorggevraagd.nl.

Het is opvallend hoe nuchter en helder een student die geen opleiding in de zorgsector volgt ons uitlegt dat dienstverlening iets heel anders is dan een produkt leveren (pag 13).

"De thuiszorg maakt deel uit van een dienstverlenende sector en het oordeel over de kwaliteit van de geleverde dienst wordt sterk bepaald door de mate waarin een cliënt tevreden is. Een dienstverleningsproces wijkt, vanuit logistiek oogpunt, op een aantal punten typerend af van produktieprocessen. Bij dienstverlening gaat het erom wat de klant ervaart als bijdrage aan de oplossing van zijn of haar probleem door de dienstverlener. Dat is een subjectief gegeven. De dienst kan niet volledig worden gespecificeerd, zoals bij een concreet produkt. Of een resultaat positief of negatief wordt ervaren, hangt niet alleen af van het resultaat op zich, maar is sterk afhankelijk van de manier waarop het resultaat tot stand is gekomen. Denk hierbij aan de omgang tussen zorgverlener en cliënt (is er een 'klik'?), of er goed is geluisterd naar de vraag van de cliënt en of er voldoende aandacht besteed is aan de manier waarop de zorg zal worden verleend. Of de cliënt uiteindelijk tevreden is met de verleende zorg/dienst, is persoongebonden en mede afhankelijk van de mogelijkheden van de cliënt om zelf mee te denken in het proces".

In de scriptie wordt ook geschreven over het belang van centrale zorgwaarden zoals respect, menselijke warmte en eerlijkheid. Deze centrale zorgwaarden zijn volgens 60 % van de verpleegkundigen steeds meer in de knel gekomen (onderzoek van Harry Kunneman: Thuiszorg in Transitie, 2007).

Pagina 15: "In dat kader is het onderzoek van de socioloog en filosoof Jurgen Habermas relevant, een onderzoek waarbij hij onderscheidt maakt tussen systeem- en leefwereld. De systeemwereld is het domein waarbinnen ecomomische en bestuurlijke normen domineren. Berekenbare prestaties en beheersing staan hierbij in het middelpunt. Bij de leefwereld daarentegen gaat het om zingeving, waarden en persoonlijke relaties. Volgens Habermans heeft de moderniteit (de organisatie effectiever en efficiënter maken door transparantie te eisen) tot gevolg gehad dat die twee werelden min of meer van elkaar zijn komen los te staan. Voordeel hiervan is dat de economische produktiviteit en bestuurlijke beheersbaarheid toenemen, maar persoonlijke zingeving en morele betrokkenheid in de alledaagse leefwereld wordt hierdoor ondermijnd. Zorgorganisaties en professionals spelen een centrale rol in de relatie tussen systeem- en leefwereld".

Afstudeerscriptie Janneke Fraterman over ketenintegratie in de thuiszorg, mei 2007